CRONICA

¿Las empresas brindan un buen servicio de atención al cliente?

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos a comprar en otros lados.

¿Por qué se pierden los clientes?

.- 1 % Porque se mueren
.- 3 % Porque se mudan a otra parte
.- 5 % Porque se hacen amigos de otros
.- 9 % Por los precios bajos de la competencia
.- 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
.- 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 2012

Las empresas deberían mejorar la atención hacia los clientes, porque así atraen a más consumidores, además mantienen a los actuales y puede ser recomendable.

Pero lo más importante las empresas deberían hacer una mejor selección de vendedores, deben capacitarlos, realizar cursos de atención al cliente, para que tomen en cuenta la importancia de brindar una buena atención. Además así las empresas pueden tener un mayor prestigio y estar catalogada con una excelente atención a los consumidores.

Autor: Marcela Acuña

4° año H-Ventas